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Formation Help Desk Analyst - HDAInformations pratiquesCentre de formation Help Desk Institute

 Formation Help Desk Analyst - HDA


 Help Desk Institute, PARIS
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Ce cours HDI (Help Desk Institute) est un cours intensif conçu pour les personnes du service support utilisateur dédié à fournir une analyse fine du service et du support rendu. Il est tout particulièrement recommandé pour le personnel des centres de support qui veut développer une connaissance et une compréhension pointue des opérations du Help Desk et des centres de support.
Contenu Durant ce cours le stagiaire apprendra:

L'importance et les avantages de mesurer la livraison du support aux utilisateurs
Comment créer des interactions positives de type "gagnant/ gagnant " avec les clients et les collaborateurs
Comment identifier les besoins fondamentaux des clients
Comment remporter l’agrément des utilisateurs, de répondre et dépasser leurs espérances
La différence entre fournir des solutions et satisfaire aux besoins psychologiques des utilisateurs
Comment traiter efficacement une variété de situations
Comment travailler avec les clients peu réalistes ou fâchés
Comment augmenter le nombre de clients satisfaits par une meilleure écoute
Les directives pour l'escalade de problème
L'importance de la délégation
Les outils de base et technologies utilisés dans l'industrie du support
L'importance d'un plan d’urgence lié aux contraintes métiers
Méthodes généralement utilisées de support - le pour et le contre
Le rôle du service support dans la gestion de parc
Implémentation des changements dans l'environnement de l’utilisateur
Processus communs dans la gestion des ressources de gestion du service support
La meilleure méthode pour résoudre des problèmes plus rapidement, avec moins d'effort
Comment devenir plus créatif dans la résolution des problèmes
Niveau requis Technicien de support avec un expérience de 6 mois à 2 ans souhaitant compléter sa formation.
Coût 1600 euros
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 19 Mars 2007 
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