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Formation Parcours et Expérience Clients, les best practices pour se différencierInformations pratiquesCentre de formation CCM Benchmark

 Formation Parcours et Expérience Clients, les best practices pour se différencier


 CCM Benchmark, Paris
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Les comportements d'achat et de consommation ont subi ces cinq dernières années une révolution inédite. Avec la multiplication des possibilités d'interactions clients et le nouveau continuum relationnel, les parcours initiés par les clients sont au coeur d'une révolution comportementale. Pour Amazon, Virgin Atlantic, Apple et bien d'autres, la « Customer Expérience » est une nouvelle pratique marketing permettant tout simplement d'être préféré par ses clients en BtoC et en BtoB. La conception de parcours clients et de ses interactions clients a déplacé les frontières du marketing traditionnel et permet aujourd'hui d'ouvrir d'immenses possibilités de différenciation clients, d'intégration plus cohérente du digital, d'accroissement de la recommandation clients ...

Ces deux jours de formation donnent les clefs pour comprendre toutes les dimensions des parcours clients et les leviers d'une expérience clients optimisée. Ils vous permettront de comprendre les fondamentaux, les concepts, les méthodes, les outils à utiliser, et les erreurs à éviter. La formation délivre les nouvelles « practices » à mettre en oeuvre et leurs applications pour créer des parcours et une expérience clients cohérente, différenciante, inspirée par vos clients
Contenu Premier jour

1. DÉPASSER LES CROYANCES LIMITANTES SUR L'EXPÉRIENCE CLIENTS POUR RÉUSSIR

« L'expérience clients ça ne crée pas de valeur »
« L'expérience clients c'est la gestion de la recommandation clients »
« L'expérience clients c'est de la relation clients (CRM) »
Qu'est ce que l'expérience clients au final ? Fondamentaux, les métiers impactés, le changement de vision entreprise

2. LES NOUVEAUX ENJEUX DES PARCOURS CLIENTS : MUTATION ET DISRUPTION

Comprendre le nouveau modèle clients en 10 points clefs
L'enjeu de disruptions des parcours clients : « ubériser ou être ubérisé »
Savoir identifier les différents types de parcours clients
Définir les objectifs des clients sur des parcours clients observés
Atelier 1 : définir une typologie parcours clients dans son activité

3. BEST PRACTICES POUR DIAGNOSTIQUER SES PARCOURS CLIENTS

Un outil stratégique et de diagnostic : compréhension de la voix du client
Panorama des techniques de compréhension de la voix des clients
Comprendre ses clients et utilisateurs : les « personas »
Transformer le rôle et la valeur ajoutée de ses points de contacts clients
Atelier 2 : définir les objectifs d'optimisation de parcours clients à partir de 3 cas d'entreprises

Deuxième jour

4. DIFFÉRENCIER SES PARCOURS CLIENTS FONCTION DE SA STRATÉGIE D'EXPÉRIENCE

Savoir cadrer sa démarche et ses objectifs parcours clients
Choix de stratégie fonction de ses ambitions : du cross-canal à l'expérience inspirée clients

5. LES BEST PRACTICES DE TRANSFORMATION PARCOURS CLIENTS

Les 4 étapes de transformation de parcours clients
La Customer Journey Mapping ou cartographie de l'expérience clients
Atelier 3 : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping »
Définir les opportunités de transformation: moments de vérités clients et insights clients


6. OUTILS DE PILOTAGE ET KPI EXPÉRIENCE CLIENTS À METTRE EN OEUVRE

Mettre en oeuvre les bons indicateurs de performance Expérience Clients
Les nouvelles tendances de pilotage expérience clients en temps réel
Atelier 4 : Définir quelles seront vos actions prioritaires et facteurs clefs de succès ?
Niveau requis Cette formation Expérience Client s'adresse aux chefs de projet et Directeurs Marketing, Digital, Expérience clients, Relation Clients, ou des Opérations

Prérequis :

Maîtriser les fondamentaux du marketing
 et de la relation clients.
Coût 1590 euros (15% de remise pour la seconde inscription)
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 20 Octobre 2016 
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