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Formation Optimiser ses parcours clients en cross / omni canalInformations pratiquesCentre de formation CCM Benchmark

 Formation Optimiser ses parcours clients en cross / omni canal


 CCM Benchmark, Paris
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Cette formation permet de comprendre le périmètre du multicanal et la différence entre multi, cross et omnicanal. Elle permet également d'acquérir les réflexes pour décoder les différentes stratégies multicanal, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de son intégration et apprendre à concevoir une stratégie cross-canal performante et adaptée à son entreprise.
Contenu Premier jour

1. EXPÉRIENCE CLIENT EN CROSS ET / OU MULTICANAL : DERNIÈRES TENDANCES

Dernières évolutions des comportements d'achat des clients : hyper-connectivité, autonomie, hyper-influence...
Dernières évolutions en terme de positionnement des canaux : nouvelles possibilités de contact
Prise de conscience de la nécessité de formaliser l'expérience client "cible"

2. LA BONNE STRATÉGIE CROSS / OMNI CANAL : CELLE QUI RESPECTE L'EMPREINTE GÉNÉTIQUE DE LA MARQUE OU DE L'ENSEIGNE

Multicanal / cross canal / Omni canal : quelle différence ?
Enjeux et objectifs spécifiques selon les secteurs d'activité
Stratégies distinctes selon l'activité et le secteur :
- Quelle présence sur quels canaux ?
- Cross canal : synergie, complémentarité ou cloisonnement des canaux ?
Les grandes étapes d'avancée pour l'intégration du cross / omni canal
Atelier n°1 : Evaluer le dgré d'avancée de votre entreprise dans le projet

3. FORMALISER UN PARCOURS CLIENT CROSS / OMNI CANAL "CIBLE" : LA MÉTHODE EN 5 ÉTAPES

Parcours clients : définition et intérêt
Atelier n°2 : Définir le cross / omni canal dans votre entreprise
Identifier les principaux enjeux et objectifs associés
Délimiter le périmètre : étape, canaux, cible
Atelier n°3 : Construction de la première "matrice" pour votre Parcours Client
Scénarios clients
Atelier n°4 : Réflexion pour anticiper les scénarios sur l'un de vos parcours clients

Deuxième jour

4. FORMALISER UN PARCOURS CLIENT CROSS / OMNI CANAL "CIBLE" : LA MÉTHODE EN 5 ÉTAPES (SUITE)

Formaliser vos recommandations / Adapter et personnaliser les parcours en fonction de la valeur, du potentiel, des scores clients:
- Génération de trafic
- Acquisition / collecte d'adresses...
- Gestion de la prise de RV
- Welcome process
- Concrétisation de l'acte d'achat
- Gestion du traitement de demandes client et des réclamations
- Fidélisation, cross / up selling, rétention. Illustrations de dispositifs complets
Atelier n°5 : Identification progressive des dispositifs performants à recommander sur l'un de vos parcours clients
Nouveaux process de qualification
Nouvelles fonctionnalités WEB / MOBILES
Nouveaux automatismes de campagnes
Aiguillages de parcours
Passerelles à prévoir entre les outils digitaux & les canaux humains
Nouveaux argumentaires, nouvelles postures
Nouveaux process de dématérialisation ...
Etc !
Synthétiser vos besoins : exemples d'expression des besoins

5. GAGNER DU TEMPS GRÂCE À L'ANIMATION DE SESSIONS COLLABORATIVES

Profil / Sélection des acteurs clé à inclure
Contenu & Rythme des ateliers collaboratifs
Techniques d'animation gagnantes : se légitimer, asseoir sa neutralité & son autorité, accélérer les productions
Atelier n°6 : Témoignage & Echange libre pour apport mutuel autour de cette thématique

6. SUIVRE ET MESURER LA PERFORMANCE DU DISPOSITIF CROSS CANAL

Identifier les KPIs pour le suivi de la performance de vos nouveaux parcours clients

7. ASSURER EFFICACEMENT LE PILOTAGE DE VOTRE PROJET "NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS"

Évolutions d'organisation requises et exemples de société ayant passé le «cap»

8. OBTENIR L'ADHÉSION, CONDUIRE EFFICACEMENT LE CHANGEMENT

Lever les principaux freins internes à l'avancée du multicanal
Atelier n°7 : Identification des freins potentiels dans votre entreprise, arguments associés
Techniques de sensibilisation et d'adhésion, best practices
Sensibiliser les acteurs impactés en interne
Impliquer et intégrer les vendeurs dans le dispositif
Niveau requis Cette formation s'adresse aux personnes en charge de l'optimisation de la relation clients en cross-canal : directeurs marketing, responsable relation clients, chefs de projets marketing / CRM, responsables et chargés de projets e-commerce ou Web, chefs de projet AMOA SI, responsable et managers de call centers, managers de ventes...
Coût 1590 euros (15% de remise pour la seconde inscription)
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 20 Octobre 2016 
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