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Formation Gestion des conflits au téléphone - 1 jourInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion des conflits au téléphone - 1 jour


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels *Adapter son comportement dans les situations antagoniques *Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle *Répondre avec efficacité aux demandes hostiles *Identifier les éléments d’un conflit *Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone *Repérer les signes avant-coureurs de la frustration [Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques simples de la gestion des situations conflictuelles au téléphone]
Contenu *9h00/9h30 Tour de table
*9h30/10h20 Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
**La rhétorique du téléphone professionnel (les expressions associées aux métiers du téléphone)
**Le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
*10h20/10h45 Autodiagnostic de personnalité
*10h45/11h00 Pause
*11h00/12h20 Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres et ainsi devenir médiateur proactif, c'est-à-dire convertir une menace en opportunité favorable, prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d’action correspondants.
*12h20/12h30 Présentation de l’après-midi
*13h45/16h45 Concours-test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone (1 livre offert au vainqueur)
**Développement des thèmes suivants
***L’empathie
***Les arguments factuels
***La typologie des questions
***L’assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
***La mise en attente
***Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
*16h45/17h15 Conclusion (Remise du prix, évaluation de la formation et tour de table final)
Niveau requis *Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique
Coût 490 euros
Durée de la formation 1 jour
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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