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Formation Relation clients au téléphoneInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Relation clients au téléphone


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone *Perfectionner et positiver son comportement avec un client *Mener de façon active un entretien commercial *Valoriser l'image de qualité de la société *Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique *Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur *Utiliser le téléphone comme un outil commercial de tous les jours [Formation relation clients au téléphone : développer un accueil téléphonique professionnel]
Contenu *Les enjeux de la relation clients au téléphone
**Un peu de marketing : évolution des marchés
**Le processus commercial : finalité et enjeux
**Droits et devoirs des prospects/clients
**Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale
*Les spécifités de la communication par téléphone
**Le langage verbal
***Débit - Rythme - Intonation - Volume
**Le vocabulaire conventionnel
***Les expressions propres à la communication téléphonique
**Le langage positif
***Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de son entreprise
*Gérer ses appels
**Accueil et identification
**Découvrir les besoins du prospect/client avec méthode
**Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) pour mieux la comprendre
**Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Adapter sa réponse
***Accompagnement
***Renseignement sur les offres
***Faire adhérer
***Régler les litiges
***Etc.
**Quand et comment conclure ?
*Gérer ses entretiens au téléphone
**Développer son empathie
**Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
**Le timing d’un entretien
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1020 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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