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Formation Accueil téléphonique en centre d'appels offshoreInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Accueil téléphonique en centre d'appels offshore


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Maitriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique *Se familiariser avec la culture Française *Valoriser l'image de qualité de l’entreprise *Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle *Apporter une réponse précise et rapide *Gérer le travail en open-space [Formation accueil téléphonique en centre d'appels off shore : maitriser la culture française pour proposer un accueil adapté]
Contenu *Sensibilisation à la culture française
**Régions de France et indicatifs téléphoniques
**Familiarisation avec les noms et adresses typiques
**Notion de revenus moyens et coût de la vie
**Organisation pratique et quotidiennne
***Temps de travail et horaires
***Structures sanitaires et sociales
***Les grandes entreprises françaises
***Les grands bassins d'emploi
***etc..
*Les fondamentaux de la communication téléphonique
**Le langage verbal
***Débit - Rythme - Intonation - Volume
**Le vocabulaire conventionnel
***Les expressions propres à la communication téléphonique
**Le langage positif
***Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
*La réception d'appels
**L’outil téléphone au service des hotliners
**Accueil et identification
**La présentation professionnelle au téléphone
**Présenter l’entreprise et son offre
**Identifier le service attendu par l’interlocuteur
**Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Apporter une réponse claire
*Maîtriser les situations fragiles
**L’assertivité au téléphone
***Comment s’imposer par la voix
***S’affirmer et savoir dire « non »
***Oser poser les bonnes questions
***La congruence verbale et le vocabulaire assertif
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**La typologie des interlocuteurs
**L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
**L’objection (répondre aux objections)
**Mieux contrôler ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
*Travailler en équipe
**Cohabiter en univers restreint
**Savoir se concentrer
**Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
**Créer sa bulle de protection
**Définir des règles de vie en open-space
Niveau requis *Maîtriser la langue française
Coût 2440 euros
Durée de la formation 4 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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