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Formation Recouvrement des impayés - Relance préventiveInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Recouvrement des impayés - Relance préventive


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Mesurer le risque client *Maîtriser les principes de la communication *Appréhender les règles de l’entretien téléphonique *Négocier au téléphone *Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics [Formation recouvrement des impayés : maitriser la relance des factures par téléphone pour prévenir les impayés]
Contenu *Les effets du non-paiement
**Les enjeux commerciaux et financiers
**Le coût du crédit client
**L’impact en trésorerie des conditions de paiement
**L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
**Les motifs et typologies du non-paiement
**Le positionnement « fournisseur »
*Objectifs d’une relance avant échéance
**Validation de facturation
**Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
**Prévenir les difficultés de réglement
**Détecter au plus tôt les litiges éventuels
**Conformité aux règles de certification
**Découverte et meilleure connaissance du client
**Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
**Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
*Une relance avant échéance
**Non-retour d'effet de commerce
**Clients considérés « à risque »
**Clients sujets à litiges
**Nouveaux clients
**Créances importantes
**Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières
*La relance après échéance
**Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
**La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
*Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
**Principes de base de la communication
**Les paramètres de la voix
**Le vocabulaire et les termes appropriés
**Le fil conducteur
*L’appel téléphonique
**Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
**Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
**Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
**La négociation devant le bon interlocuteur
*L’organisation interne : relance avant ou après échéance
**Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
**Le dossier et le compte rendu
**L’échéancier, l’agenda
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1090 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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