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Formation Campagne d’appels mystèresInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Campagne d’appels mystères


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères *Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels *Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel *Émettre des appels mystère crédibles [Formation campagne d'appels mystères : maitriser la mise en place de l'opération]
Contenu *Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère
**Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
**La programmation de vagues d’appels
**Pourquoi un intervenant extérieur
**L’exploitation des résultats d’enquête
*Concevoir et exploiter une grille d’évaluation
**Le choix des items
***Les critères de structure d’appels
***Délais de décrochage
***Présentation
***Indentification, …
***Les critères de règles de discours téléphoniques
***Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
***Les critères d’attitudes de services
***Sourire, dynamisme, directivité
***Écoute active, courtoisie, valorisation, …
***Les critères de mise en attente
***Les critères de traitement des objections
***Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que :
***Climat de l’accueil
***Clients difficiles, …
**Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes
**La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
***Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
***La qualification de la fiche
**Établir et tenir un tableau de bord
*Devenir un « télécomédien »
**Connaître les profils psychologiques types de la clientèle
**Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même
**Entre neutralité et caricature
**Cohérence entre un personnage et un scénario
**Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)
**Savoir garder « l’oreille froide »
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1420 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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