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Formation Dimensionner son centre d’appelsInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Dimensionner son centre d’appels


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels *Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement *Optimiser la gestion des plannings *Optimiser la gestion budgétaire [Formation dimensionner son centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels]
Contenu *Analyse préalable du trafic
**Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels
**Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service
**Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
**Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …
**Modélisation du trafic sous tableur
*Dimensionnement théorique
**Définition du niveau de qualité de service
**Extraction des données cibles pour exploitation
**Erlang ou la loi statistique des centres d’appels
**Simulation en Erlang du trafic
**Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)
*Définition des plannings opérationnels
**Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
**Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)
**Adaptation des plannings
**Modélisation financière
**Contrôle de la qualité de service
**Réadaptation ou validation
**Mise en oeuvre
**Contrôle a posteriori des prévisions de trafic
**Ajustement des plannings
**Prévisions à terme
Niveau requis *Travailler dans un environnement de centre d'appels
Coût 1220 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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