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Formation Superviseur en centre d’appelsInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Superviseur en centre d’appels


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Acquérir ou renforcer les bases de la supervision d'un centre de réception d'appels *Appréhender le management de téléconseillers *Maîtriser les aspects techniques de la supervision *Formaliser les modes opératoires et les processus clients [Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels]
Contenu *Développer une vision "client"
**Le client premier capital de l'entreprise
**Développer la connaissance du client
**Manager la valeur client
**Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
**Processus connexes : ADV, logistique, satisfaction clientèle
**Traiter les objections avec méthode
**Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD
**Assurer le relais interne avec les autres services et la DG
*Se comporter en Manager
**Comprendre le rôle du manager de centre d’appels
**Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs
**Se fixer et atteindre ses objectifs
**Animer et motiver ses collaborateurs
**Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
**Formation et accompagnement des collaborateurs
**Gestion des tensions
**Respecter une politique qualité
*Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels
**Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
**Connaître la configuration des postes et du plateau
**Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystère
**Respecter la qualité de service
**Gérer les files d'attente
**Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
**Analyser le trafic et les demandes clients
**Dimensionner et planifier ses équipes
**Assurer le reporting
Niveau requis *Travailler dans un environnement de centre d'appels
Coût 1470 euros
Durée de la formation 3 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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