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Formation TéléconseillerInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Téléconseiller


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société *Répondre avec efficacité à tout type de demandes *Gérer les situations tendues *Apporter une réponse précise et rapide [Formation téléconseiller : maitriser le traitement de vos appels]
Contenu *Les spécificités de la communication par téléphone
**Les principes de communication
**L'adaptation du ton et du rythme verbal
**L'écoute
**Le vocabulaire positif
**L’image virtuelle
*La réception d’appels
**Bien situer la mission du téléconseiller
**Accueil et identification
**Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
**Identifier le service attendu par l’interlocuteur
**Apporter une réponse
*Gérer l’entretien
**L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
**Le timing d’un entretien
**Optimiser son questionnement
***La typologie des questions
***Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
***Avantages et inconvénients
***L’art du questionnement
*Maîtriser les situations fragiles
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**La typologie des interlocuteurs
**Mieux gérer ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
*Faire remonter l’information utile
**Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
**Formaliser les réponses adaptées
Niveau requis *Connaître les produits de sa société
Coût 990 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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