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Formation Profession : Téléacteur hotlineInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Profession : Téléacteur hotline


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société *Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale *Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles *Apporter une réponse précise et rapide [Formation téléacteur hotline : maitriser la relation client au téléphone]
Contenu *La réception d’appels en hotline
**Bien situer la mission d’un centre d’appels
**Identifier le service attendu par l’interlocuteur
**L’image virtuelle
**La dialectique du téléphone professionnel
**Le vocabulaire positif
*Traiter les demandes
**Accueil et identification
**Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Proposer une solution
*Gérer l’entretien
**L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
**Le timing d’un entretien
**Poser les bonnes questions
**L’argument (construire un argumentaire)
**L’objection (gérer au mieux les objections)
*Maîtriser les situations fragiles
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
**La typologie des interlocuteurs
**Mieux gérer ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
*Faire remonter l’information utile
**Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
**Formaliser les réponses adaptées
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 990 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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