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Formation Gestion des conflits au téléphoneInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion des conflits au téléphone


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Gérer les conflits au téléphone - Maitriser les situations conflictuelles au téléphone *Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente *Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale *Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle *Apporter une réponse précise et rapide [Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles au téléphone]
Contenu *Appréhender le téléphone professionnel
**L’image virtuelle
**La dialectique du téléphone professionnel
**Le vocabulaire positif
*Traiter les demandes
**Accueil et identification
**Identifier le service attendu par l’interlocuteur
**Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Proposer une solution
*Gérer l’entretien
**L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
**Le timing d’un entretien
**Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
**Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)
*Maîtriser les situations fragiles : Gestion des conflits au téléphone
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
**La typologie des interlocuteurs
**L’objection (répondre aux objections)
**Mieux contrôler ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des conflits au téléphone
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 990 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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