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Formation téléphonique : Développer la relation clientInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation téléphonique : Développer la relation client


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication *Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants *Valoriser l'image de la société cliente [Formation téléphonique : professionnaliser la gestion de vos appels et professionnaliser la relation client par téléphone]
Contenu *Les fondamentaux de la communication téléphonique
**Le langage verbal
***Débit - Rythme - Intonation - Volume
**Le vocabulaire conventionnel
***Les expressions propres à la communication téléphonique
**Le langage positif
***Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
*La réception d’appels
**La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
**Transférer un appel
**Prendre un message
**Mettre en attente
**Gérer le double appel
*Les savoir-faire de pointe
**L'entretien en réception d’appel
***Les étapes d'un appel entrant
***Répondre à une demande de renseignements
***La gestion des réclamations, des litiges
***Apporter une solution
**L'entretien en émission d’appel
***Les étapes d’un appel sortant
***Préparation l'entretien
***La prise de contact
***Transmission des informations
***Conclusion de l’appel
*Conduire un entretien en réception et émission d'appel
**Assertivité et téléphone
**Quelles questions pour quelles réponses (la typologie des questions)
**Les règles fondamentales de l'argumentation
**Comprendre et répondre aux objections
**Synthèse et reformulation
*Maîtriser les situations fragiles
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**La typologie des interlocuteurs
**L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
**Mieux contrôler ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1530 euros
Durée de la formation 3 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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