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Formation Accueil téléphoniqueInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Accueil téléphonique


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement *Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur *Valoriser l'image de qualité de la société [Formation accueil téléphonique : assurer un accueil professionnel]
Contenu *Les fondamentaux de la communication téléphonique
**Le langage verbal
***Débit
***Rythme
***Intonation
***Volume
**Le vocabulaire conventionnel
***Les expressions propres à la communication téléphonique
**Le langage positif
***Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise
*L’accueil téléphone
**La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
**Transférer un appel
**Prendre un message
**Mettre en attente
**Gérer les doubles appels
*Traiter les demandes
**Accueil et identification
**Identifier le service attendu par l’interlocuteur
**Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Proposer une solution
*Maîtriser les situations fragiles
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**La typologie des interlocuteurs
**L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
**Les fondamentaux de l'argumentation
**L’objection (répondre aux objections)
**Mieux contrôler ses émotions
**Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 890 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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