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Formation Hôtesse d’accueilInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Hôtesse d’accueil


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Valoriser l'image de qualité de la société *Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle *Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement *Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur *Gérer les situations de crise [Formation hôtesse d'accueil : Maitriser votre communication] Enrichissez ce Module avec la formation accueil physique et téléphonique
Contenu *Les rôles de l’hôtesse d’accueil
**Gestion du téléphone et de l’accueil physique
**Accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
**Orienter le client
**Transmettre une information
**Répondre au téléphone
**Trouver une solution
*L’image donnée
**Les enjeux d’une bonne présentation
**Le verbal et le non verbal
**La congruence verbale et non verbale
*Diriger un dialogue
**Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
**Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
*L’assertivité et l’affirmation de soi
**Qu’est-ce que l’assertivité ?
**Autodiagnostic de son assertivité
**Les outils de l’assertivité
*Gérer les situations de crise
**Autodiagnostic de la personnalité
**Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
**Le contrôle émotionnel
**Les différentes phases du conflit oral
**L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
**La typologie des interlocuteurs
**Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
**Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
**Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
*Faciliter son quotidien : outils de travail
**Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
**Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
**S’organiser plus efficacement
**Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
**Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 980 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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