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Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)Informations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) *Maîtriser les concepts de base *Maîtriser les techniques opérationnelles *Formaliser les modes opératoires et les processus clients [Formation gestion de la relation client GRC CRM : Maitriser le CRM Management]
Contenu *Placer le client au cœur du système
**Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise
**Développer une vision client transversale à tous les services
**Élaborer une stratégie orientée client
**Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
**Développer et partager la connaissance sur les clients
**Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…
**Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise
*Intégrer la technologie
**L’importance des Bases de Données
**Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …
**Construire son datawarehouse
**Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
**Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
**Les outils permettant de développer le « self-care »
*Réussir son projet de Gestion de la Relation Client
**Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise
**Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
**Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
**Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
**Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
**Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
**Informer et former en permanence ses collaborateurs
**Recruter (si besoin)
**L’importance de la dimension humaine dans les relations
**Gérer les réclamations et les situations difficiles
Niveau requis *Connaître les fondamentaux du marketing
Coût 1150 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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