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Formation Enquête de satisfactionInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Enquête de satisfaction


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle *Mesurer la satisfaction de sa clientèle *Mettre en place un baromètre qualité orienté client *Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction [Formation enquête de satisfaction : mesurer la satisfaction de vos clients]
Contenu *Considérer la satisfaction clientèle
**Rester en contact avec sa clientèle
**Définir les objectifs et les items à valoriser
**S’intégrer à la politique qualité
**Le lien entre satisfaction et fidélité
**Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes
*Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
**Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)
**Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
**Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
**Définir une périodicité significative
**Définir un mode d’administration
**Calibrer son échantillon
**Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
*Analyser les données recueillies
**Calculer l’indice global et moyen de satisfaction
**Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
**Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
**Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
*Construire un plan d’action / correction
**Définir des priorités, des objectifs et des axes
**Définir les délais et les personnes concernées
*Remesurer et ajuster
**Expliquer les écarts
**Redéfinir les objectifs
**Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
**Construire et affiner un modèle de satisfaction
Niveau requis *Connaître les fondamentaux du marketing *Posséder quelques notions de gestion de la qualité
Coût 1020 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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