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Formation Gérer les agressions physiques et verbalesInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gérer les agressions physiques et verbales


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Identifier les éléments d’un conflit *Mettre en place une stratégie de résolution de conflit *Adapter son comportement dans des situations conflictuelles *Apprendre à gérer les agressions physiques et verbales *Gérer ses émotions et son stress [Formation gérer les agressions physiques et verbales : contrôler ses émotions et apaiser une situation difficile]
Contenu *Comprendre le conflit
**L’approche systémique de la communication
**La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
*Traiter les demandes délicates en face à face
**Les différentes phases du conflit oral
**L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
**Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
**Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
**Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
**Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
*Les stratégies de gestion des conflits
**Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
**Une procédure pour la gestion des conflits et la gestion des agressions
*Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs
**Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
**Transformer l’agression en critique utile et constructive
**Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
**L’assertivité et la dynamique de confrontation
**Adopter une attitude physique rassurante et stable
**S’adapter au style de communication de son interlocuteur
**La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
**Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
**Gérer les insultes (Gestion des agressions verbales)
**Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
*Construire sa boite à outils et ses plans d'actions
**Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
**Comment se protéger et relativiser
**Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1020 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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