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Formation Traitement des réclamationsInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Traitement des réclamations


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction *Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles *Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu *Maitriser le traitement des réclamations [Formation traitement des réclamations : Appréhender une démarche qualité dans la gestion des insatisfactions]
Contenu *Comprendre ce qu'est une réclamation
**Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
**Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation
**Les déclencheurs de la réclamation
**Particularités relatives à la prestation de service
*Quelle organisation mettre en place ?
**Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?
**Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation
**Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations
**Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations
**Motiver par le retour d'expérience
**Organiser des campagnes de tests périodiques
**Méthodologie d'enquête de satisfaction
*Les techniques de la gestion des clients difficiles autour du traitement des réclamations
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1090 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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