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Formation Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau managerInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression *Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur *Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale [Formation gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager : Manager, gérer émotionnellement l'agression d'un membre de votre équipe]
Contenu *Analyse des situations conflictuelles
**Les situations difficiles rencontrées par les clients, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
**Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits
*Situer son pouvoir d’influence
***Mission
***Rôle
***Procédures actuelles
*Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments - gestion des conflits
*Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le salarié
**Ce qui est facile, difficile
**Les bonnes pratiques
**Mises en situation
*Définir un canevas d’intervention des managers lorsqu’un salarié a subi une agression
**Quels sont les besoins d’une personne agressée
***Ce qui restaure
***Ce qu’il ne faut pas faire
**Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
*Voir les procédures qui existent dans l’unité
*Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien
**Les attitudes spontanées
**L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
*Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression
**Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié
Niveau requis *Animer une équipe qui est en relation avec la clientèle et qui doit faire face à des incivilités ou des agressions physiques ou verbales
Coût 1220 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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