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Formation Gestion des clients difficilesInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion des clients difficiles


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Identifier les éléments d’un conflit *Comprendre les conflits *Mettre en place une stratégie de résolution de conflit *Adapter son comportement dans une situation de conflit *Comprendre et gérer les clients difficiles [Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent]
Contenu *Comprendre le conflit
**L’approche systémique de la communication
**La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit
*Les stratégies de gestion des clients difficiles
**Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement
**Une procédure pour la gestion des conflits
**Gérer son stress et maitriser ses émotions
*Traiter les demandes délicates en face à face
**Les différentes phases du conflit oral
**L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
**Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
**Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
**Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
**Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
*La démarche de négociation
**Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser
**Les différentes étapes de la négociation
**Une démarche d’action
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 990 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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