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Formation Prévenir les conflits clientsInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Prévenir les conflits clients


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Répondre avec efficacité aux demandes hostiles *Gérer les situations conflictuelles *Apaiser les situations de conflits *Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client [Formation prévenir les conflits clients : travailler sa communication avec un client mécontent]
Contenu *La gestion des conflits
**Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
**Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client
*Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)
**Les critères et les valeurs de l’autre
**Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
**Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
**Les différentes phases du conflit oral
*Renforcer une bonne communication
**Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**La communication non-violente
**La distorsion croissante des messages
**L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
**Réussir l’entrée en relation avec l’autre
*Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise
**Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
**Connaître les codes de son secteur d’activité
**Concilier image personnelle et image d’entreprise
**Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
**Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle
*Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
**Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
**Transformer l’agression en critique utile et constructive
**Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
**L’assertivité et la dynamique de confrontation
**Adopter une attitude physique rassurante et stable
**S’adapter au style de communication de son interlocuteur
**La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
**Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
**Gérer les insultes
**Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
*Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
**Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
**Comment se protéger et relativiser
**Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1020 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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