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Formation Gestion des conflitsInformations pratiquesCentre de formation Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE

 Formation Gestion des conflits


 Centre National de la Formation-Conseil en Entreprise CNFCE, Paris
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif *Gérer les conflits de façon pragmatique *Anticiper, prévenir les conflits professionnels *Repérer les signes avant-coureurs des crises *Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles [Formation gestion des conflits : comprendre le processus d'un conflits et le gérer efficacement]
Contenu *Comprendre les situations conflictuelles - Comprendre la gestion des conflits (utilisation de l’AT, de la PNL)
**Autodiagnostic de la personnalité
**Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
**Le contrôle émotionnel
**La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
**L’assertivité et la dynamique de confrontation
**La typologie des interlocuteurs
*Traiter les demandes délicates en face à face
**Les différentes phases du conflit oral
**L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
**Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)
**Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
**Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
**Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
**Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
**Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
*Faire face aux agressions téléphoniques
**Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
**L’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Niveau requis *Aucun pré-requis nécessaire
Coût 1100 euros
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 16 Mai 2012 
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