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Formation Spécial secteur public - Traiter les contacts difficilesInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation Spécial secteur public - Traiter les contacts difficiles


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Maîtriser les fondamentaux de la communication. Comprendre les mécanismes humains. Gérer les relations conflictuelles. Donner une image positive du service rendu.
Contenu 1 Différence entre un usager et un client Qu'est-ce qu'un client ? Ses besoins, ses attentes. La prise en compte d'un usager en qualité de client. 2 Les fondamentaux de la communication Les règles d'or de la communication : attitude , voix , vocabulaire. La transmission des messages. La technique de l'écoute active. La reformulation. 3 Comprendre les mécanismes de la relation Les règles de l'entretien : la personnalisation , la présentation , la prise de congé. Positiver la relation. La grille de Porter. 4 Prendre contact avec un usager, client difficile Personnaliser le contact. Être prêt à "tout" entendre, son mécontentement, ses objections. Pratiquer l'écoute active. Utiliser la technique de l'empathie : comprendre et compatir. 5 Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité Avoir de l'assurance. Faire face au conflit. Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question. Gérer l'agressivité sans stress. S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection. Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client. 6 S'affirmer face à des comportements difficiles Écouter le client trop bavard. Canaliser un client agressif. S'affirmer face à un client qui "sait tout". 7 Gestion du stress La perception du stress. La préparation mentale. La confiance en soi. Les trois niveaux de la respiration. Les séances de relaxation. Découvrir ses moyens de décompresser.
Coût 1290 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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