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Formation Traiter les situations difficiles de l'accueilInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation Traiter les situations difficiles de l'accueil


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations. Gérer son stress.
Contenu 1 Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil Identifier les besoins et attentes spécifiques du client. Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards. Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements. Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes. 2 Agir en professionnel Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions. Gérer son stress et ses émotions. S'adapter aux différences culturelles. Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu. Faire face aux imprévus et être proactif. 3 Se préparer et s'entraîner à gérer des situations difficiles Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper. Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations difficiles. Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress. Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives. Le cas particulier des situations extrêmes difficiles : violence verbale ou physique, rupture de la communication.
Coût 1100 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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