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Formation Traiter efficacement les appels clients difficilesInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation Traiter efficacement les appels clients difficiles


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif tre armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone. Comprendre les mécanismes de l'agressivité. Apprendre à se mettre sous contrôle. Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs. S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.
Contenu 1 Comprendre les principes de la relation interpersonnelle Définition. Rôle attendu, rôle tenu. Les sources de tensions et leurs expressions. Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients. 2 Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité". Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions. S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages. 3 Faire face à l'agressivité du client Se sentir concerné et non visé. Poser les conditions de la communication. Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis. Écouter, reformuler, relancer. Traiter en s'engageant personnellement. Suivre le dossier. 4 Travailler la confiance en soi Affirmer sa posture. Reconnaître ses forces et celles des autres. Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur. 5 Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien Savoir se ressourcer dans les moments difficiles. Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.
Coût 1090 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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