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Formation S'affirmer face aux clients difficilesInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation S'affirmer face aux clients difficiles


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Identifier avec lucidité ses comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face à face et au téléphone. Désamorcer les comportements difficiles. Faire face à une relation clients difficile avec assertivité. Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie. Surmonter les conflits de façon constructive. Accroître confiance en soi et ch
Contenu 1 Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales Évaluer son niveau d'assertivité. Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité , agressivité , manipulation. Déterminer les principes clés de l'affirmation de soi. 2 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients Connaître les "4 dragons" de la passivité, les parades appropriées. Faire face à l'agressivité de certains clients. Désamorcer les tentatives de manipulation. 3 Oser s'affirmer sereinement face aux clients S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique ou répondre à une objection. Oser demander et "vendre" certaines conditions. Poser des questions ciblées. Dire "non" quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client. 4 Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits , méthodes , objectifs , valeurs. Faire face à une critique injustifiée Lever les blocages et sortir des conflits. Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente. Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise. 5 Développer sa confiance en soi Reconnaître ses propres qualités et celles des autres. Positiver une difficulté. Apprendre à "recharger ses batteries".
Coût 1610 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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