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Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamationsInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Fournir aux participants des outils leur permettant : - d'établir un diagramme des besoins des clients , - de construire et d 'exploiter une enquête de satisfaction , - de traiter efficacement les réclamations clients.
Contenu 1 Les différents niveaux d’écoute client Place du client dans la démarche qualité. L’écoute du client en amont et en aval des prestations. 2 Construire une enquête de satisfaction Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano. Construire une enquête de satisfaction : le choix de la cible, les modes d’administration. La conception du questionnaire : les points clés de réussite. Travailler par rapport à la concurrence (la carte de la valeur ajoutée client). 3 Exploiter une enquête de satisfaction Mettre en forme les résultats de l’enquête client : construction de la grille de performance de l’entreprise telle que perçue par les clients (mapping). Savoir évaluer la précision statistique des résultats. Identifier les axes prioritaires de progrès. 4 Mettre en œuvre un processus de traitement des réclamations Définir ce qu'est une réclamation client. Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression. Traiter immédiatement la réclamation : les actions de sécurisation. Les attitudes et réflexes à développer Les deux degrés de réponse aux clients : action curative et les grilles de compensation. La formalisation du traitement. S’assurer un retour à la satisfaction de vos clients, déclencher les actions correctives et/ou préventives pour éviter a posteriori le renouvellement des réclamations. 5 Construire votre tableau de bord qualité client Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations. Les indicateurs clés à calculer, les autres modes de la qualité perçue possibles. Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction. 6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle e-learning Module(s) e-learning à distance (30 mn) La réclamation dans la relation client durable Votre client et vous : objectif écoute
Coût 1580 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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