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Formation Traiter les réclamations avec succès et en tirer partiInformations pratiquesCentre de formation CEGOS

 Formation Traiter les réclamations avec succès et en tirer parti


 CEGOS, Pour connaître les dates et le lieu, cliquez sur le lien ci-dessous
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Discerner les enjeux de la situation de réclamation. Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation. Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi. Acquérir une méthode pour conduire l'entretien téléphonique de réclamation. Maîtriser les techniques de communication. Négocier une solution satisfaisante pour les de
Contenu 1 Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation. La réclamation : un "moment de vérité" pour le client. De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation. Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation. 2 Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client Repérer ses comportements inefficaces. S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité. Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client. Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation. 3 Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation. Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord… Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise. 4 Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F. Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit. 5 Contribuer à l'amélioration de la qualité de service Identifier les correspondants internes auprès de qui : remonter les réclamations les plus fréquentes , alerter d'un dysfonctionnement dans un processus. 6 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle e-learning Module(s) e-learning à distance (30 mn) Votre client et vous : objectif préférence Rédiger un e-mail efficace
Coût 1160 euros (Restauration Comprise)
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 12 Mars 2012 
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