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Objectif
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- Garantir un traitement professionnel de tous les appels,
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels,
- Renforcer la cohésion au sein de l’équipe,
- Surmonter les conflits avec les clients, gérer les désaccords avec maîtrise.
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Contenu
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1. Oser s'affirmer sereinement face à des clients
- Traiter sereinement une critique ou une objection,
- Dire NON quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client,
- Oser "vendre" certaines conditions au client.
2. Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
- Test de personnalité,
- Mieux contrôler ses émotions,
- La psychologie au secours de sa relation à autrui.
3. Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Diriger un dialogue,
- Les différents types de questions,
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions,
- L’écoute professionnelle (rappel),
- Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive,
- La synchronisation,
- La typologie des interlocuteurs.
4. Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients,
- Les attitudes génératrices de conflits,
- Sortir de la relation dominant-dominé,
- Quels types d’arguments utiliser ?,
- Les trois grandes familles d’arguments,
- Les arguments conflictuels,
- Le traitement des objections,
- Arguments VS objections,
- Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits,
- Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe,
- Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes,
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone.
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Coût
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1090 euros (Prix hors taxe)
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Durée de la formation
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2 jours
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Année de création
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2005
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