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Objectif
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- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication,
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants.
- Préparer ses entretiens téléphoniques de façon efficace,
- Adopter les attitudes nécessaires à une relation de qualité,
- Résoudre les problèmes posés et gérer l'agressivité.
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Contenu
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1. Les conditions d'une relation téléphonique de qualité
- S'appuyer sur les principes fondamentaux de la communication,
- Intégrer les avantages et inconvénients du téléphone,
- Véhiculer une image positive de l'entreprise,
- Prendre en compte la qualité de service attendue par le client,
- Utiliser ses compétences vocales, verbales et comportementales,
- Utiliser la mise en attente à bon escient,
- S'appuyer sur des notes efficaces.
2. La prise en charge des clients en appel entrant
- Accueillir avec rapidité et sourire,
- Identifier le client et être à l'écoute de sa demande,
- Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
- Structurer une explication ou une solution pour la rendre acceptable et compréhensible,
- Savoir dire non à un client, faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
- Valider la compréhension et la satisfaction, Prendre congé avec le sourire.
3. La maîtrise des appels sortants
- Définir les objectifs de son appel, anticiper les objections,
- S'affirmer dès les premiers instants,
- Déjouer le barrage du secrétariat,
- Présenter les raisons de son appel et ses arguments,
- Intégrer les différentes techniques de découverte de besoins éventuels,
- Traiter efficacement les objections,
- Savoir conclure et prendre congé au bon moment.
4. Anticiper et désamorcer l'agressivité
- S'entraîner à l'écoute des signaux d'alerte,
- Prendre conscience de l'impact de son propre comportement,
- Clarifier le litige par l'écoute active et la formalisation des faits, rechercher de solutions.
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Coût
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1090 euros (Prix hors taxe)
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Durée de la formation
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2 jours
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Année de création
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2005
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