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Objectif
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- Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone,
- Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique,
- Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation,
- Perfectionner et positiver son comportement face à un client.
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Contenu
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1. Les enjeux de la relation client
- Un peu de marketing : évolution des marchés,
- Le processus commercial : finalité et enjeux,
- Droits et devoirs des prospects/clients,
- Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale.
2. Mieux se connaître pour mieux vendre
- Test : quel est mon Quotient d’Efficacité Commerciale© ?
- Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
3. Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication,
- L'adaptation du ton et du rythme verbal,
- L'écoute, le vocabulaire positif,
- L’image virtuelle.
4. Les spécificités d’un entretien commercial au téléphone (émissions /
réceptions d’appels)
- Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode,
- Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre,
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement,
- Bâtir et faire une offre argumentée,
- Repérer les signaux et les freins à l’achat,
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections,
- Quand et comment conclure.
5. Gérer ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie,
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères,
- Le timing d’un entretien,
- La typologie des interlocuteurs,
- Mieux gérer ses émotions,
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone.
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Coût
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1090 euros (Prix hors taxe)
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Durée de la formation
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2 jours
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Année de création
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2005
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