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Formation Maîtriser les appels difficiles : atelier d'entrainement pratiqueInformations pratiquesCentre de formation DEVOP

 Formation Maîtriser les appels difficiles : atelier d'entrainement pratique


 DEVOP, PARIS
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif - Garantir un traitement professionnel de tous les appels,
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels,
- Renforcer la cohésion au sein de l’équipe,
- Surmonter les conflits avec les clients, gérer les désaccords avec maîtrise.
Contenu 1. Oser s'affirmer sereinement face à des clients
- Traiter sereinement une critique ou une objection,
- Dire NON quand c'est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client,
- Oser "vendre" certaines conditions au client.

2. Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
- Test de personnalité,
- Mieux contrôler ses émotions,
- La psychologie au secours de sa relation à autrui.

3. Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Diriger un dialogue,
- Les différents types de questions,
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions,
- L’écoute professionnelle (rappel),
- Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive,
- La synchronisation,
- La typologie des interlocuteurs.

4. Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients,
- Les attitudes génératrices de conflits,
- Sortir de la relation dominant-dominé,
- Quels types d’arguments utiliser ?,
- Les trois grandes familles d’arguments,
- Les arguments conflictuels,
- Le traitement des objections,
- Arguments VS objections,
- Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits,
- Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe,
- Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes,
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone.
Coût 1090 euros (Prix hors taxe)
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 07 Février 2011 
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