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Objectif
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- Comprendre les principes fondamentaux de la relation client,
- Prendre en compte l’impératif de la satisfaction client,
- Acquérir les techniques de communication qui favorisent la relation client,
- Mieux se connaître pour optimiser la relation client en développant l’attitude clé : l’Écoute,
- Structurer les entretiens dans une optique Gagnant-Gagnant.
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Contenu
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1. Les enjeux de la relation client
- Importance des clients pour l'ensemble des activités,
- Importance des clients pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise,
- Importance des clients pour l'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité.
2. Se mettre en bonne posture pour la relation client
- Prendre en compte les enjeux de la relation client : satisfaire et fidéliser,
- Connaître les clients : qui ils sont et ce qu’ils attendent de nous,
- Analyser l’influence de sa propre personnalité sur la relation avec le client.
3. Placer le client au coeur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise,
- Développer une vision client transversale à tous les services,
- Élaborer une stratégie orientée client interne et externe,
- Analyser et améliorer les processus client,
- Développer et partager la connaissance sur les différents clients,
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise.
4. Communiquer efficacement, en face à face et par téléphone
- Concevoir et émettre son message pour qu’il soit compris et retenu,
- Identifier les étapes clés : accueillir, découvrir, argumenter, valoriser, conclure, accompagner,
- Convaincre en face-à-face : la cohérence entre le verbal et le non-verbal,
- Utiliser sa voix comme un instrument pour convaincre au téléphone.
5. Structurer l’entretien pour obtenir l’accord du client
- Entrer en relation : la règle des 4 fois pour commencer sur une bonne impression,
- Découvrir la situation, les besoins : questionner, écouter et reformuler,
- Argumenter pour convaincre et obtenir un accord.
6. Prendre en compte le client mécontent et traiter les situations conflictuelles
- Mieux se connaître pour maîtriser ses émotions,
- Privilégier l’écoute pour comprendre l’origine du problème et entrevoir les solutions,
- Négocier pour trouver une solution gagnant-gagnant.
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Coût
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1090 euros (Prix hors taxe)
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Durée de la formation
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2 jours
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Année de création
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2005
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