JDN > Formations professionnelles > Commerce, Marketing, Communication > Force commerciale > Formation Accueil téléphonique - atelier pratique




Formation Accueil téléphonique - atelier pratiqueInformations pratiquesCentre de formation DEVOP

 Formation Accueil téléphonique - atelier pratique


 DEVOP, PARIS
 Formation à distance / inter entreprise / intra entreprise


Objectif - Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement,
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur,
- Valoriser l'image de qualité de la société.
Contenu 1. Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal,
- Débit - Rythme - Intonation – Volume,
- Le vocabulaire conventionnel,
- Les expressions propres à la communication téléphonique,
- Le langage positif, expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise.

2. L’accueil téléphone
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle,
- Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente,
- Gérer les doubles appels.

3. Traiter les demandes
- Accueil et identification,
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur,
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute),
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation),
- Proposer une solution.

4. Maîtriser les situations fragiles
- La typologie des interlocuteurs,
- L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle),
- Les fondamentaux de l'argumentation,
- L’objection (répondre aux objections),
- Mieux contrôler ses émotions,
- Les techniques de la gestion des tensions au téléphone.

5. 10 exercices de mise en application
- Exercice n°1 : Réceptionner un appel - Exercice n°2 : Mettre en attente - Exercice n°3 : Rechercher un correspondant -
- Exercice n°4 : Filtrer un appel - Exercice n°5 : Gérer l'urgence - Exercice n°6 : Régler une réclamation - Exercice n°7 : Transférer un appel - Exercice n°8 : Prendre un message de Monsieur VIP - Exercice n°9 : User de la bonne dialectique - Exercice n°10 : Avoir un vocabulaire positif
Coût 1090 euros (Prix hors taxe)
Durée de la formation 2 jours
Année de création 2005

 

Mise à jour le 07 Février 2011 
Mettre à jour | Envoyer cette fiche 


Rechercher
> Recherche avancée
> Toutes les formations
> Top des recherches
0-9|A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M|N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z


Les informations contenues dans l'Annuaire des formations sont communiquées par les établissements concernés. Elles n'engagent en rien la responsabilité de l'éditeur du Journal du Net. © Benchmark Group


Rechercher une formation
Recherche avancée | Toutes les formations
Top des recherches


ENST Telecom Paris formation continue et professionnelle – Cegos
CNFCE ORSYS
Journal du Net Voir un exemple
Management Voir un exemple
Emploi Voir un exemple
Toutes nos newsletters

Annonces Google