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Formation ITIL Service Support, Service Delivery et apports V3Informations pratiquesCentre de formation Groupe HELICE

 Formation ITIL Service Support, Service Delivery et apports V3


 Groupe HELICE, PARIS
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Assimiler les concepts fondamentaux, acquérir la terminologie de l'IT Infrastructure Library et identifier les bénéfices de la mise en œuvre d'un management des services IT.
Contenu 1. ITIL : enjeux, concepts et principes
Historique et principes d'ITIL
Le Business, le SI et les services IT
ITIL, librairie des bonnes pratiques ITSM

2. Le management des services
Le support au service
- Le Service desk
- La gestion des incidents
- La gestion des problèmes
- La gestion des changements
- La gestion des configurations
- La gestion des versions
La délivrance du service
- La gestion des niveaux de services
- La gestion des coûts informatiques
- La gestion de la capacité
- La gestion de la continuité
- La gestion de la disponibilité

3. Les apports de la V3
La gestion des services
Fonctions, rôles et processus
Modèle de qualification

4. Les fonctions
Centre de Services
Gestion Technique
Gestion des Applications
Contrôle des Opérations
Gestion des installations

5. Le cycle de vie des services
Structure du cycle de vie
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration Continue des services

6. Concepts et principes fondamentaux
Business Case, Utilité et garantie
Portefeuille et Catalogue des Services
Modèle de Service
Les sept « R » du changement
Système de gestion des configurations (CMS)
Cycle en V du service, PDCA, RACI
Services Informatiques et Composants Technologiques
Stabilité et Flexibilité
Qualité des Services et Coût des Services
Réactivité et Pro activité
Mesure de la performance

7. Échanges
ITIL et les normes
ITIL et la communication
Coût 995 euros
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 29 Décembre 2010 
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