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Formation Relation ClientInformations pratiquesCentre de formation Formaland

 Formation Relation Client


 Formaland, Montrouge
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Améliorer l'efficacité de l’accueil et de la prise en charge des clients au comptoir ou au téléphone.
Adapter l’attitude et le discours aux attentes du client
Valoriser l'image de qualité de la société
Gérer les flux de clientèle

Contenu • L’’accueil physique
Aménager le point de vente (comptoir) afin d’optimiser les flux
Le langage conventionnel
Mettre en valeur son entreprise, ses services, ses contraintes
L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

• L’accueil téléphone
Les expressions propres à la communication téléphonique
transmettre une bonne image virtuelle
Prendre un RDV et valoriser le délai
Mettre en attente
Gérer les doubles appels
Gérer le téléphone et l’accueil physique
• Offrir un service, un produit complémentaire
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution (argumenter)
Vendre une intervention supplémentaire
Répondre aux objections
• Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
Mieux contrôler ses émotions
Maîtriser les entretiens conflictuels
Coût 990 euros (La journée en individuel)
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 02 Avril 2010 
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