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Formation Une approche relationnelle téléphonique pour le recouvrement amiable des créancesInformations pratiquesCentre de formation Connaissance-network

 Formation Une approche relationnelle téléphonique pour le recouvrement amiable des créances


 Connaissance-network, PARIS
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Etre capable de : mesurer le risque client, de maîtriser les principes de la communication, de maîtriser les règles de l?entretien téléphonique, de négocier au téléphone, d?identifier les décideurs, de détecter les raisons des défaillances de paiement, d?optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d'encaissements tout en sauvegardant la relation commerciale.
Contenu

Le profil du débiteur défaillant :
Age, classe sociologique, situation professionnelle, composition familiale, profession du conjoint, surface patrimoniale, régime matrimonial, revenus nets disponibles(règle des 30%)


 


Les causes de défaillances ou de non paiement :
Analyse spécifique de chaque motif d?impayé


 


Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Rapidité
- Rythme
- Progressivité
- Crédibilité


 


Les règles de l?entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l?architecture d?un appel téléphonique sortant
- Une méthodologie en 9 étapes


 


L?appel téléphonique
- Les différents styles d?appels (client important,créance élévée, ancienneté, chronologie?)
- Les différentes situations ou exceptions d?appels (absence, répondeur, téléphone portable?)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur


 


Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples :
- découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement ;
- écouter activement pour faire s'exprimer ;
- reformuler ;
- développer l'empathie ;
- argumenter ;
- traiter les objections ;
- confirmer les points d'accord ;
- faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l?appel;
- prendre date et conclure.


 


Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles :
- se préparer à l'imprévu ;
- déjouer les tentatives de manipulation ;
- savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu?on va faire;
- garder la maîtrise de l'entretien ;
- écouter et décrypter les non-dits ;
- manifester une attitude et un ton fermes ;
- recentrer avec diplomatie.


 


L?organisation interne et personnelle :
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : pourquoi
- Le dossier et le compte rendu
- L?échéancier
- L?agenda
- ?



Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires :
Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur


 


Méthodes pédagogiques :
Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone. Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s?auto corriger, de poser ses questions mais aussi d?enrichir le groupe de ses succès.
Il sera nécessaire que chaque participant apporte une douzaine de dossiers afin de traiter toutes les situations.

Coût 1500 euros
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 20 Juin 2008 
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