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Formation Mesurer la satisfaction clientsInformations pratiquesCentre de formation Connaissance-network

 Formation Mesurer la satisfaction clients


 Connaissance-network, PARIS
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Savoir comment évaluer la performance de son entreprise au travers de la satisfaction de sa clientèle. Mettre en place des plans d'action.
Contenu

La satisfaction :



  • Le concept

  • Les déterminants organisationnels

  • Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction


Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients



  • L'importance de la qualité et de l'offre

  • Mesurer la satisfaction :


    • Les indicateurs de satisfaction

    • Les enquêtes de satisfaction


      • Etape 1: Identification dees déterminants de la satisfaction

      • Etape 2 : Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction

      • Etape 3 : Construire et mettre en place un baromêtre de satisfaction

      • Etape 4 : Se comparer aux concurrents

    • Assurer la qualité de l'offre et des services

    • Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction

    • Les recommandations des chercheurs en services :


Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction :



  • Le choix de la cible

  • Le Questionnaire : quelques règles


    • élaboration

    • test

    • révision

  • L'analyse concurrentielle


Exploitation des résultats de l'étude :



  • Calcul d'indice de Qualité

  • Analyse de performance selon des indicateurs

  • Définition des points critiques "Performance Gap"

  • Réflexion sur les axes d'amélioration

  • Mise en place de Plans d'Action associés

 

Coût 1400 euros
Durée de la formation 2 jours

 

Mise à jour le 20 Juin 2008 
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