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Formation Le Customer Relationship ManagementInformations pratiquesCentre de formation Connaissance-network

 Formation Le Customer Relationship Management


 Connaissance-network, PARIS
 Formation inter entreprise / intra entreprise


Objectif Comprendre le concept, le champ d?application, les outils et techniques du CRM. En étant capable d'offrir des réponses plus proches des besoins effectifs de vos clients, vous pourrez accroître votre chiffre d'affaires et pérenniser vos relations clients.
Contenu

Méthode pédagogique :



  • La formation est fondée sur des cas pratiques et exercices qui permettent au stagiaire d'intégrer progressivement la démarche du CRM (gestion de la relation client).

Programme :


Une gestion globalisée de la relation client



  • Les enjeux de la gestion de la relation client.

  • Définition et principes du CRM.

  • Gérer efficacement la relation client.

Elaboration et mise en oeuvre du CRM



  • Connaître le client à l?ère du CRM.

  • Déterminer la valeur client.

  • Gérer le multi canal.

  • Les canaux relationnels du CRM : Force de vente, centre d'appel, points de vente.

  • Les canaux relationnels de l?eCRM : Internet, marketing direct.

  • Tourner l?entreprise vers une organisation et une culture client.

  • Les composantes de l?offre CRM.

Des outils technologiques au service du CRM



  • Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client.

  • Les entrepôts de données (data warehouse).

  • Le outils de data mining.

  • Les outils de gestion de campagnes.

  • Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client.

  • eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique.

  • Les centres d?appels.

La méthodologie projet pour réussir son CRM



  • Auditer.

  • Recueillir l?information.

  • Cartographier les points de contacts entre l?entreprise et le client.

  • Analyser.

  • Apprécier la nature de la relation client.

  • Cartographier les systèmes d?information clients.

  • Définir le dispositif organisationnel cible.

  • Construire.

  • Définir et structurer les actions.

  • Définir les priorités et établir des scénarios.

  • Mesurer.
Coût 2500 euros
Durée de la formation 3 jours

 

Mise à jour le 20 Juin 2008 
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